Popravke i servisiranje automobila odavno su prevazišle granicu pristupačnosti, a osim toga i sami automobili postaju sve manje izdržljivi. U svemu tome dolaze do izražaja pohlepa i gubitak osećaja za kupce, o čemu je otvoreno govorio jedan američki mehaničar. Čak i vlasnici koji isti automobil voze godinama bez većih problema primećuju da je održavanje skuplje, a novi zamenski delovi koje kupe i ugrade traju kraće od originalnih.
U međuvremenu je satnica mehaničara porasla do te mere da u nekim servisima košta više od sata advokata. Ali ono što zaista zabrinjava jeste praksa da serviseri podvrgavaju vlasnike automobila nizu skupih, potpuno nepotrebnih zahvata, samo da bi prodali što više delova i naplatili što više posla. Američki mehaničar i vlasnik servisa, na svom YouTube kanalu "The Car Care Nut", otvorio je priču o tome kako je cela industrija zapala u neviđenu pohlepu, izgubivši svaki osećaj za poštenje prema kupcima.
Radi se o čoveku sa decenijama iskustva, specijalizovanom uglavnom za modele Toyota i Lexus, i autoru jednog od prvih YouTube kanala posvećenih servisiranju vozila. Kaže da mu se poslednjih godina čini da je strah u javnosti sve dublje ukorenjen i da odlazak u nepoznat servis može rezultirati ogromnim i potpuno neopravdanim računom, uz dugačak spisak hitnih intervencija i astronomske cene.
Zavladala je neviđena pohlepa
A da taj strah nije neopravdan, potvrđuje i sam. Nažalost, percepcija je tačna i direktna je posledica načina na koji danas funkcioniše sve više servisa. “Prodaja, rasprodaja, oko toga se vrti sve veći broj servisa u kojima se mehaničari nagrađuju da prodaju što više servisa i delova, samo da maksimalno napumpaju račun”, objašnjava.
Pritom sebi postavlja pitanje: “Jesmo li mi mehaničari uopšte u uslužnoj delatnosti ili smo postali prodavci? Kada smo prestali da ustajemo ujutru i idemo na posao da popravljamo automobile, a počeli da ustajemo samo da bismo napravili još jednu prodaju? Moj posao nije da prodajem delove. Moj posao je da popravljam automobile i savetujem klijente sa svoje profesionalne tačke gledišta. Na kraju, oni su ti koji donose odluku, a ne ja.”
Kao konkretan primer navodi slučaj jednog svog stalnog klijenta, koji redovno i verno dolazi u njegovu radionicu. Poslednja poseta bila je temeljni servis koji je uključivao i zamenu ulja u menjaču. Taj klijent uvek unapred zakaže termin, nekoliko dana ranije. Ali nije imao dovoljno vremena do sledeće zamene ulja, a pred njim je bio dug put. Nije stigao do uobičajenog servisa, pa je usput odlučio da svrati do ovlašćenog servisa, samo da zameni motorno ulje. Tamo su preuzeli automobil i zatim mu rekli da mora da uradi niz “hitnih popravki”, od zamene ulja u menjaču, rashladne tečnosti...
U servisu su preuzeli automobil, a ubrzo potom doneli i spisak “hitnih preporuka”: zamena ulja u menjaču, rashladne tečnosti, kočione tečnosti, ulja u diferencijalima i menjaču, punjenje rashladne tečnosti u klimu i čišćenje usisne grane. U to vreme auto je imao oko 200.000 kilometara. Vlasnik je odbio bilo kakve dodatne intervencije, rekao je da će ih obaviti kod svog mehaničara, a insistirao je samo na zameni ulja.
Zatim je pozvao mehaničara iz ove priče i pitao ga zašto servis preporučuje toliko stvari, kada je dobar deo pomenutih tečnosti i zupčanika nedavno zamenjen kod njega. Pokazalo se da niko od servisera nije ni pokušao da pita ili proveri da li je nešto od navedenog već urađeno. Jednostavno su počeli da prodaju što više delova i usluga, prenosi "Kliks"
Trka za prodajom
Mehaničar kaže da su mnogi servisi potpuno zaboravili kako u normalnom razgovoru pitati klijenta da li je već nešto uradio ili nije, iz iskrene brige da je auto u dobrom stanju. A kad vlasnik kaže da je to uradio pre 10.000 km, jedini tačan odgovor je: “Super, to ćemo onda preskočiti.”
Takav razgovor gradi poverenje, jer polazi od dobrih namera, a ne od želje da se nešto namesti. I upravo je to veliki problem koji je celu industriju doveo tu gde je danas. Trka za prodajom, a ne za dugoročnom lojalnošću kupaca. Mehaničar misli da je to kratkoročna strategija koja donosi brzu zaradu, ali polako uništava posao. Uveren je da servis koji preporučuje samo ono što je stvarno potrebno i koji istinski brine o stanju vozila, bez nametanja nepotrebnih zahvata, osvaja klijente koji se uvek vraćaju.
Mehaničar se osvrće i na praksu besplatnih usluga u paketu sa drugima, posebno besplatnih pregleda i dijagnostike, smatrajući je jednako štetnom. Takav pristup, kaže, dovodi do omalovažavanja rada mehaničara i pretvara se u svojevrsno dopuštenje za “pecanje” novih problema koji će napuniti račun što većim delom. U praksi to znači površne preglede sa isključivom svrhom pronalaženja brzih i isplativih intervencija.
Isto je i sa popustima. Neki servisi namerno dižu početnu cenu samo da bi onda mogli da ponude popuste.
“Vrlo je pošteno navesti razumnu i realnu cenu od samog početka”, kaže američki mehaničar. “Kada auto ne bude trebao servis, bez oklevanja ću reći vlasniku. Taj dan nisam zaradio. Ali sam zaradio njegovo poverenje. Nažalost, malo je servisa koji to rade”, tužno dodaje. Isto važi i za automobile čija je vrednost toliko niska da potrebni popravci višestruko premašuju cenu samog vozila. I sa takvim kupcima treba biti pošten. “Uslugama koje biraju pošten odnos nikada neće nedostajati kupaca. Jer kada steknete nečije poverenje, stičete i njegovu lojalnost.”
Primer iz sopstvene prakse
Jedan od njegovih mehaničara pogrešio je pri ugradnji razvodnog lanca na modelu Toyota Corolli, što je rezultiralo uništenjem motora. Brzo se moglo zataškati stvari ugradnjom novih delova i prikrivanjem tragova.
Umesto toga, pronašao je i kupio najbolji raspoloživi polovan motor, potpuno ga osvežio, platio klijentu zamenski automobil za sve to vreme, a zatim isporučio vozilo sa obnovljenim motorom.
“Bio je to trenutni udarac za posao, ali jedino ispravno. A upravo se tako gradi reputacija. Nažalost, cela auto-ndustrija se sve više pretvara u prodajnu trku i sve dalje od istinske brige o kupcima”, zaključuje.
(Izvor: Kliks.ba)
