Bankarski sektor je poslednjih nekoliko godina bio svedok globalnih potresa – od pandemije i inflatornog udara do novih geopolitičkih tenzija koje utiču na svetsku ekonomiju, tržišta i kamatne stope. U takvom okruženju otvara se pitanje kako izgleda moderna banka, koliko je otporna i da li će do kraja decenije više ličiti na tehnološku kompaniju nego na klasičnu finansijsku instituciju.
O tome kako banke danas podnose teret krize, na koji način čuvaju poverenje klijenata i šta donosi era veštačke inteligencije, za „Blic Biznis“ govorio je Vlastimir Vuković, predsednik Izvršnog odbora NLB Komercijalne banke, na marginama Kopaonik biznis foruma.
Banke su u poslednjih pet godina prošle kroz pandemiju, inflatorni šok i geopolitičke turbulencije. Šta danas zaista znači „otpornost“ u bankarstvu, na koji način podnose teret krize i kako podržavaju privredu?
- U prethodnih pet godina neizvesnost je jedina bila izvesna. Posle pandemije došla je ubrzana inflacija, a zatim i sukobi koji su dodatno oblikovali tokove svetske ekonomije. U svemu tome banke su naučile da ne prave ishitrene poteze, već da zajedno sa klijentima traže prava rešenja i u najtežim momentima.
Pandemija je možda i najbolji primer – banke su tada sa klijentima odreagovale dobro i pomogle da se spreči insolventnost kompanija, a samim tim i ozbiljniji udar na ekonomiju. Mislim da smo tada svi zajedno pokazali zrelost.
Danas su banke sve operativnije i okrenute ispunjenju klijentskih očekivanja, koja su iz godine u godinu sve veća. Sve više ulažu u tehnologiju, ali i u odnos sa klijentima koji očekuju tri stvari: da sve bude brzo, jednostavno i sigurno. Upravo u tome se danas meri otpornost banke.
Digitalna transformacija nije jeftina, ali je dugoročna investicija. Da li će banke do 2030. više ličiti na tehnološke kompanije ili će klasični bankarski model ipak opstati kao dominantan?
- Banke su već danas tehnološke kompanije. Ali, ono što je suština bankarstva je poverenje između klijenata, koji banci poveravaju svoja sredstva, i banke koja ta sredstva dalje plasira. To je odnos koji traje stotinama godina i koji ostaje nepromenjen.
Ono što se menja jesu očekivanja klijenata. Današnje generacije žele da bankarske usluge budu mnogo jednostavnije, brže i sigurnije. U tom smislu banke apsolutno jesu tehnološke kompanije jer ulažu u digitalizaciju kako bi klijentima ponudile savremena rešenja za njihove svakodnevne poslove i aktivnosti.
Istovremeno, ne treba zaboraviti ljudski odnos. I dalje je važan kontakt licem u lice, jer ljudi žele da sarađuju sa ljudima, dok su mašine tu da taj odnos učine jednostavnijim. Verujem da će i do 2030. postojati dobar balans između ljudskog kontakta i digitalnih tehnologija, uključujući i veštačku inteligenciju koja je već tu.
Veštačka inteligencija ubrzano ulazi u procese procene rizika, kreditiranja i korisničke podrške. Da li će AI u bankarstvu smanjiti broj zaposlenih ili otvoriti potpuno nove profile poslova?
- AI je prisutan kako u bankama, tako i u drugim industrijama. I biće ga sve više. Ono što je izvesno jeste da će transformisati radna mesta tako što će se mnogi operativni i repetitivni poslovi završavati uz pomoć veštačke inteligencije i robotizacije. Razlog je jednostavan: takvi procesi biće brži, efikasniji i uz manji rizik od grešaka.
Takođe, AI će otvoriti prostor za nova radna mesta. To će biti poslovi vezani za analitiku, razumevanje sistema i prevođenje određenih procesa na jezik koji mašine mogu da razumeju. Dakle, neki poslovi će u budućnosti imati manju upotrebnu vrednost, ali će se drugi stvarati.
Zato je veoma važno da banke, kao i druge institucije, na vreme svojim zaposlenima pokažu kako kroz dodatne obuke i ulaganje u znanje mogu da unaprede svoje kompetencije i veštine.
U digitalnom svetu gde se transakcije obavljaju bez fizičkog kontakta, kako banke čuvaju ono najvažnije, poverenje klijenata? Da li je regulativa saveznik ili prepreka inovacijama?
- Poverenje se gradi tako što banke konstantno ulažu u sigurnost. Sajber bezbednost je danas izuzetno važna, kako bi u svakom kontaktu sa bankom klijent bio siguran da je njegova transakcija bezbedna i da je njegov novac zaštićen. U tom smislu banke ulažu mnogo novca i vremena da bi svi ti procesi bili sigurni.
To je poverenje koje se gradi stotinama godina, a može da se izgubi u sekundi ukoliko nismo dovoljno pažljivi. Zato je, pored ulaganja u tehnologiju, veoma važna i edukacija klijenata. Kroz komunikaciju i pravovremeno upozoravanje na opasnosti koje postoje u digitalnom svetu, banke rade na tome da ne dođe do neželjenih gubitaka ni za klijente ni za banke.
Kada govorimo o regulativi, ona je važan deo tog okvira sigurnosti i poverenja. Inovacije jesu neophodne, ali u bankarstvu bez stabilnog i bezbednog okvira nema ni održivog razvoja.
Ponovo se zaoštravaju geopolitički odnosi. Kakvo stanje očekujete kada je reč o kretanju kamata, posebno u trenutku kada odlaze ključna imena iz svetskih monetarnih institucija, poput šefova FED-a i ECB-a?
- Evropa i Srbija nisu izolovana ostrva u odnosu na svetsku ekonomiju. Svi potresi koji se dešavaju u svetu reflektuju se i kroz pad cena akcija, rast cena energenata i opštu neizvesnost. U takvom okruženju veoma je teško precizno proceniti kako će se kretati kamate.
Ono što je važno jeste da su u prethodnom periodu Narodna banka Srbije i bankarski sektor pokazali visok nivo zrelosti, jer nisu pravljeni ni ishitreni ni zakasneli potezi. Verujem da će i u narednom periodu biti donete odgovorne odluke kako bi sistem ostao stabilan, a klijenti ostali sigurni.
Danas je veoma teško predviđati kako će se dalje kretati svetska ekonomija, a samim tim i kamate, posebno u svetlu novih sukoba i neizvesnosti koje oni nose.
Šta će biti fokus vaše banke u narednom periodu?
- Fokus naše banke biće zadovoljstvo klijenata jer iz njega proizilazi i naš uspeh koji se ne meri samo veličinom i profitom. Jedino na taj način može da se obezbedi dugoročna održivost.
Iz tog razloga ćemo nastaviti da investiramo u servise i proizvode koji će našim klijentima omogućiti da brzo, lako i efikasno posluju sa nama i razvijaju svoje poslove i živote.
