Najveći potencijal za AI agentne sisteme trenutno je u bankarstvu, osiguranju, telekomunikacijama i e-commerce sektorima
Glavne prepreke za primenu AI rešenja nisu tehnološke, već organizacione – nedostatak znanja i obuke zaposlenih sprečavaju skaliranje naprednih AI sistema
Živimo u vremenu kada se tehnološke i poslovne paradigme menjaju neshvatljivom brzinom. Dok se tradicionalne industrije i dalje pitaju kako da se postave prema talasu veštačke inteligencije, odgovor koji stiže iz prakse je jasan: AI više nije pitanje budućnosti, već trenutnog opstanka, kaže za “Blic Biznis” Vedran Bajer, generalni direktor kompanije “Wonderful” za Adria regiju, Mađarsku i Baltik. Ali, kako naglašava, u srcu ove transformacije leži dubok paradoks koji direktno utiče na to ko će izaći kao pobednik, a ko kao trajni sledbenik.
Ove reči dolaze od čoveka koji je više od decenije radio u samom vrhu svetske tehnološke industrije, odnosno u kompanijama kao što su "Gugl" i "Majkrosoft", a onda postao deo manjeg AI-native startapa "Wonderful". Simbolično ime za putovanje u svet veštačke inteligencije, koje je za samo godinu dana opravdalo svoje značenje. Ova kompanija sada je najbrže rastući applied AI startap na svetu, koji je za to kratko vreme narastao na više od 700 zaposlenih, uz valuaciju od 2 milijarde dolara podržanu od strane najpoznatijih svetskih VC fondova.
Bajer nam je pojasnio kako izgleda kvalitetan prelazak sa jednostavnih četbotova na autonomne AI agente, kako prevazići organizacione prepreke poput nedostatka znanja i obuke kod zaposlenih, te kako stroga evropska regulativa (poput GDPR-a, DORA-e i EU AI Act-a) donosi našoj regiji ključnu globalnu prednost.
O tome će još detaljnije Bajer govoriti na na AI Tech Summitu u Beogradu, gde će biti jedan od govornika.
Brojke koje otkrivaju paradoks: Želja naspram brzine delovanja
Bajer kroz svoj rad ima priliku da posluje na veoma različitim regionima Evrope i da objedinjuje razne principe poslovanja, pa je zato mogao da posvedoči jednoj, kako kaže, paradoksalnoj situaciji. Na svim tržištima postoji ogromna želja za primenom veštačke inteligencije, ali sa druge strane dolazi do sporosti u samom delovanju. Gde zapravo nastaje taj jaz između želje i realnosti?
- Čak 39 odsto direktora očekuje da će njihova kompanija biti pionir u primeni veštačke inteligencije (tzv. "AI first mover" ili lider), ali istovremeno samo 60 odsto njih veruje da će uspeti da ostvari jasnu diferencijaciju na tržištu kroz AI. Gde nastaje ovaj raskorak? Razlika između lidera i onih koji kaskaju nije nužno u nivou želje, već u brzini donošenja odluka i spremnosti na preusmeravanje resursa, kaže naš sagovornik.
Kompanije koje su istinski lideri imaju 3 puta veću verovatnoću da svake godine realociraju 20 odsto ili više svojih resursa direktno na AI inicijative.
- Dok prosečne organizacije analiziraju i oklevaju, lideri već deluju. Prema analizi renomirane konsultantske kuće McKinsey, u uslovima disrupcije, spori potezi nose de facto daleko veću dozu rizika nego brzo kretanje i eksperimentisanje. Drugim rečima, čekanje da se stvari 'stabilizuju' je najrizičnija odluka koju menadžment može doneti, kaže Bajer.
Od četbota koji samo priča do agenata koji donose autonomne odluke
Ključni pomak koji danas definiše AI revoluciju jeste prelazak sa tradicionalnih konverzacijskih rešenja na takozvane autonomne AI agente (Agentic AI), smatra Vedran Bajer. Ranije su se kompanije uglavnom plašile da AI ne kaže nešto pogrešno (halucinacije četbota), dok je danas fokus na tome da AI ne uradi nešto pogrešno. Prema Bajerovom mišljenju, to je fundamentalna razlika.
- Četbot koji pogreši u komunikaciji je neprijatnost. Ali agent koji ima pristup finansijskim sistemima, internim podacima i autoritet da izvrši transakciju novca, a to uradi na osnovu pogrešne analize – to je katastrofa. Ipak, uz pravilno postavljen sistem kontrole, rizici su u potpunosti upravljivi, ističe on i dodaje da statistike iz realnih, zrelih primena pokazuju neverovatnu efikasnost autonomnih agenata.
- U zrelim implementacijama beležimo preko 80 odsto upita koje AI agenti obrađuju potpuno autonomno, end-to-end, bez ikakvog učešća ljudi. Zabeleženo je do 60 odsto smanjenja vremena obrade za procese i tokove rada koje automatizujemo. To se direktno pretvara u uštedu troškova i oslobađanje kapaciteta zaposlenih za rad veće vrednosti, objašnjava Bajer i ističe još brzinu i rešavanje bez eskalacije kao prednosti.
- AI agenti uspešno rešavaju preko 60 odsto upita bez eskalacije ka ljudskim operaterima. U tradicionalnim AI rešenjima, taj prosek u industriji iznosi svega oko 3 odsto. Pričamo o ogromnoj razlici koja nastaje zato što agent ima stvarne integracije sa sistemima, pristup podacima i autoritet da deluje. Čak 70 odsto naših klijenata proširuje primenu AI-ja na dodatne tokove rada i nove procese u roku od samo 90 dana od prvog pokretanja. To je jasan dokaz da vide realnu i opipljivu vrednost, a ne samo marketinški trik, kaže
Gde su najveći potencijali: Sektori koji predvode promenu
Iako veštačka inteligencija prožima sve industrije, Bajer najveći neposredni potencijal i potražnju trenutno vidi u nekoliko tradicionalno konzervativnih sektora. Na prvom mestu BFSI (Bankarstvo, finansijske usluge i osiguranje).
- Ovaj sektor karakterišu strogi regulatorni zahtevi i ogroman volumen repetitivnog rada. AI agenti ovde već uspešno vrše verifikaciju korisnika, detekciju potencijalnih prevara, odgovaraju na kompleksne upite o računima, a u osiguranju preuzimaju obradu odštetnih zahteva i preuzimanje rizika.
Na drugom mestu su telekomunikacije. Masivni volumen u korisničkim centrima predstavlja, prema Bajerovom mišljenju, idealno tlo. Agenti samostalno rešavaju upite o naplati, zahteve za aktivaciju usluga i vrše tehničku podršku na lokalnim jezicima, što predstavlja potpunu promenu paradigme korisničke podrške. Logistika i e-commerce su još jedna važna sfera jer se implementacijom AI rešenja može postići ubrzanje procesa prodaje, praćenje pošiljki i optimizacija lanca snabdevanja kroz automatizovane radne tokove.
Kada faza eksperimenta zaista prestaje?
Jedno od najčešćih pitanja menadžmenta jeste kako izmeriti stvarni uticaj primene AI alata. Zanimalo nas kako to rade oni u „Wonderfulu“ i koju metriku koriste.
- Ključ je u postavljanju jasnog polazišta pre samog lansiranja. Bilo da merimo trošak po transakciji, vreme rešavanja problema, NPS (Net Promoter Score) ili zadovoljstvo korisnika, ta merenja moraju biti redovna i frekventna - na 30, 60 i 90 dana, a u praksi ih pratimo i po nekoliko puta dnevno.
Kada je reč o uticaju na prihode, dodaje, primarni fokus je na brzini identifikacije novih prilika i povećanju životne vrednosti korisnika. Ali, napominje, eksperimentalna faza u jednoj kompaniji zapravo završava tek kada menadžment prestane da razmišlja o pukom povratu investicije (ROI) i počne da razmišlja o mapi puta. To je trenutak u kom klijent više ne pita "da li nam se ovo isplati?", već pita "šta je sledeće što možemo i treba da automatizujemo?".
Prepreke za skaliranje: Problem je organizacija, a ne tehnologija
Prema McKinsey istraživanju, čak dve trećine kompanija vidi sigurnost kao najveću prepreku za skaliranje agentic AI-ja. Međutim, kako nam objašnjava Bajer, ovo nije primarno tehnološki izazov - reč je o problemu upravljanja i pogledu na rizike.
- Iako 74 odsto organizacija prepoznaje rizik od netačnosti, a 72 odsto vidi sajber bezbednost kao kritičnu stavku, oba problema su rešiva. Netačnost se uspešno kontroliše kroz napredne guardrail-ove i RAG (Retrieval-Augmented Generation) arhitekturu, dok je sajber bezbednost tehnički problem koji se rešava standardnim inženjerskim metodama, kaže Bajer.
- Stvarna barijera leži u nedostatku znanja i adekvatne obuke zaposlenih. Ljudi u organizacijama često jednostavno ne znaju kako da koriste ove sisteme, šta oni sve mogu da urade i gde je njihovo korišćenje bezbedno. To je čisto organizacioni, a ne tehnološki problem, kaže Bajer.
Stroga evropska regulativa kao naša globalna prednost
Adriatik regija, Mađarska i Baltik. Tri potpuno drugačije poslovne sfere. Kako u praksi izgleda prilagođavanje AI agente različitim jezicima, poslovnim praksama i izuzetno specifičnim kulturnim nijansama na ovim različitim tržištima? Evo šta kaže naš sagovornik:
- U Evropi danas operišemo pod najstrožim regulatornim okvirima na svetu. Mnogi to vide kao ograničenje, ali u praksi to predstavlja izuzetnu stratešku prednost. U Wonderfulu smo zato usklađenost (compliance) postavili kao sam temelj poslovanja. Naša rešenja su GDPR compliant po dizajnu, posedujemo ISO sertifikate, SOC 2 Type II, usklađeni smo sa DORA regulativom i u potpunosti pratimo smernice EU AI Act-a. Svaki naš agent od samog početka komunikacije transparentno stavlja do znanja korisniku da razgovara sa veštačkom inteligencijom, a ugrađeni sistemi bezbednosti automatski eskaliraju upit čoveku ako se detektuje bilo kakva nesigurnost. Pored toga, sve akcije agenata su reverzibilne i postoji detaljan revizorski trag (audit trail).
Takođe, dodaje, multimodalna arhitektura kod njih služi i kao bezbednosna strategija. Ukoliko jedan model ima neku ranjivost, ona se može preneti na ceo sistem. Pametno rutiranje upita na različite modele u zavisnosti od konkretne primene rešava ovaj rizik.
"McKinsey" navodi da te podatke potvrđuje i praksa: kompanije koje investiraju preko 25 miliona dolara u odgovornu primenu veštačke inteligencije (Responsible AI) beleže rast operativne dobiti veći od 5%.
- Odgovoran AI nije trošak, već investicija koja se višestruko vraća. A činjenica je jasna: ako možete uspešno pokrenuti i skalirati enterprajz AI agenta na strogo regulisanom finansijskom tržištu u Adriatik regiji ili na Baltiku, to znači da ga možete uspešno pokrenuti bilo gde na svetu – zaključuje on.
Adriatik regija i Beograd: Primarno tržište za globalne ambicije
Prema predviđanjima agencije "Gartner", globalna IT potrošnja će dostići neverovatnih 6 trilijuna dolara, dok investicije u data centre rastu preko 60 odsto. To potvrđuje da "nismo svedoci prolaznog trenda, već najvećeg infrastrukturnog projekta koji je čovečanstvo ikada pokrenulo", smatra Bajer, koji će svoje stavove podeliti sa publikom u Beogradu 3. i 4. septembra.
- U tom globalnom talasu, Adriatik regija za Wonderful nikada nije bila sekundarno, već isključivo primarno i strateško tržište. Svestan sam da je beogradska publika izuzetno pragmatična. Ovde ljudi ne žele da slušaju prazne priče iz Silicijumske doline i marketinške performanse, već žele jasne odgovore: šta radi na terenu, a šta ne, kaže on.
Prema njegovim rečima, regionalni startap ekosistem je već dokazao da ne kaska i da može da gradi globalne jednoroge, kako na Adriatiku, tako i na Baltiku. - Naša ambicija nije samo da pomognemo regiji da stigne zapadnu Evropu, već da ovde izgradimo model koji će celom svetu pokazati kako AI treba da radi u praksi. Manja tržišta imaju ogromnu prednost - mogu se kretati znatno brže i eksperimentisati sa rešenjima koja su za ogromne sisteme previše spora za implementaciju.
AI nije samo alat, već ultimativni test organizacije
Za kraj, naš sagovornik ljudima koji žele da implementiraju veštačku inteligenciju u poslovanje poručuje efektno:
- AI nije običan alat. AI je test strategije, ljudi i organizacione iskrenosti. Zamislite veštačku inteligenciju kao ispit koji ocenjuje vaše poslovanje u prethodnim godinama - kako ste gradili kulturu, koga ste zapošljavali, kako ste donosili odluke i kako ste komunicirali.
Organizacije koje imaju jasnu strategiju, otvorenu komunikaciju i timove sa izraženom proaktivnošću (takozvani "high agency" stav) proći će ovaj test sa najvišim ocenama, smatra on. Sa druge strane, kompanije koje su trošile vreme na internu politiku, zapošljavale ljude koji „samo klimaju glavom“ i bežale od teških odluka, suočiće se sa ogromnim problemima - bez obzira na to koliko skup ili tehnološki napredan AI pokušaju da implementiraju.
Smatra da su zaposleni koji imaju pozitivan stav prema AI-ju čak 3 do 4 puta produktivniji.
- Taj pozitivan stav dolazi isključivo iz transparentne komunikacije menadžmenta o tome šta se dešava i jasne vizije da njihove uloge imaju smisla i u budućnosti. Bez toga, dobićete samo iluziju napretka - zaposleni će dobiti pristup alatima, ali će ih izbegavati jer se plaše za svoja radna mesta, upozorava Bajer.
Postavlja jedno jednostavno, ali duboko dijagnostičko pitanje svim liderima: - Ako biste svom timu danas dali AI asistenta koji može da uradi apsolutno sve, za šta bi ga oni iskoristili? Odgovor koji date sami sebi na ovo pitanje otkriće vam sve što treba da znate o trenutnom stanju, zrelosti i budućnosti vaše organizacije.
U svetu veštačke inteligencije, dela govore više od reči, zaključuje naš sagovornik.
