Piše: Mirko Kiso, Payten
Kupac očekuje da plaćanje traje nekoliko sekundi, a trgovac da mogućnost naplate bude dostupna u svakom trenutku. Što je plaćanje jednostavnije za korisnika, to sistem koji stoji iza njega mora biti bolje organizovan. Pravi test tog sistema počinje onda kada nešto prestane da radi.
Tek što je završeno Svetsko prvenstvo u fudbalu, možemo da se prisetimo jedne često ponavljane rečenice – najbolji sudija je onaj koga tokom utakmice gotovo i ne primetimo.
Sa plaćanjem je slično.
Kada sve funkcioniše kako treba, kupac ne razmišlja o tome šta se događa nakon što prisloni karticu, telefon ili sat na POS terminal. Nekoliko sekundi kasnije plaćanje je završeno i kupovina se nastavlja.
Upravo je to jedan od najboljih znakova da platni sistem dobro radi – korisnik ga gotovo ne primećuje.
Ali dovoljno je da na kasi čujete „terminal trenutno ne radi“ i plaćanje od nevidljivog dela kupovine odjednom postaje njen glavni problem.
Kupca tada ne zanima da li je uzrok u terminalu, komunikaciji, konfiguraciji ili softveru. Trgovca još manje.
Njegovo pitanje je mnogo jednostavnije: koliko brzo mogu ponovo da naplatim sledeću kupovinu?
Trgovcu nije potreban terminal, već kontinuitet naplate
U industriji plaćanja mnogo govorimo o digitalizaciji, cloud tehnologijama, obradi podataka u realnom vremenu i sve naprednijim načinima plaćanja. Ali kvalitet platne usluge često se najjasnije vidi upravo onda kada nešto prestane da funkcioniše.
Centralni sistemi mogu da rade potpuno uredno, a da konkretan trgovac zbog problema sa terminalom, lokalnom konekcijom ili fizičkom opremom ipak ne može da primi plaćanje.
Zato dostupnost platne usluge nije samo pitanje uspešne obrade transakcije. Važan deo pouzdanosti je i sposobnost sistema da prepozna problem i omogući trgovcu da se što pre vrati u normalan rad.
POS terminal koji kupac vidi na kasi samo je poslednja fizička tačka mnogo šire infrastrukture.
Iza njega se nalaze sistemi za upravljanje uređajima, korisnička podrška, daljinska dijagnostika, logistika, zamenska oprema, servisni centri i, kada je potrebno, tehničari koji izlaze na teren.
Trgovac sve te elemente ne posmatra pojedinačno.
Za njega postoji jedna usluga – naplata radi ili ne radi. U tom smislu, trgovac je odavno potpuno digitalan: status je ili 1 ili 0.
Digitalizacija ne ukida teren – ona ga čini pametnijim
Način rešavanja problema sa POS terminalima značajno se promenio.
Nekada je prijava kvara mnogo češće značila i automatski odlazak tehničara na lokaciju. Danas se veliki broj problema može dijagnostikovati, a deo njih i rešiti na daljinu.
Podaci sa terminala mogu da pokažu njegov status, probleme u komunikaciji, konfiguraciji ili druge parametre koji pomažu da se uzrok problema brže utvrdi. Podrška na osnovu toga može da proceni da li je dovoljno dati trgovcu jasno uputstvo, izvršiti određenu promenu na daljinu ili je ipak neophodna intervencija.
Menja se i način na koji trgovac komunicira sa servisom. Telefonski poziv više nije jedini način da se prijavi problem. Digitalni kanali, aplikacije, portali i chatbotovi omogućavaju da prijava odmah sadrži informacije koje su potrebne za njeno dalje rešavanje.
Ali terminal je i dalje fizički uređaj na fizičkoj lokaciji.
Kada je dolazak tehničara neophodan, cilj digitalizacije nije da ga zameni, već da omogući da on na lokaciju stigne sa što više informacija – i sa odgovarajućom opremom ili zamenskim terminalom.
Jer nije dovoljno samo brzo stići do trgovca. Važno je i brzo rešiti problem.
Od čekanja na kvar ka prepoznavanju problema
Sledeći korak je prelazak sa reagovanja na problem ka njegovom ranijem prepoznavanju.
Tradicionalni servisni model počinjao je prijavom trgovca: uređaj ne radi, trgovac poziva podršku i proces rešavanja problema tek tada počinje.
Velika količina podataka koju danas uređaji i servisni sistemi generišu omogućava drugačiji pristup.
Istorija problema na konkretnom uređaju, prethodne intervencije, učestala restartovanja ili promene u ponašanju komunikacije mogu da pokažu da sa terminalom nešto nije u redu i pre nego što problem potpuno onemogući naplatu.
Tu u Paytenu vidimo i veoma konkretnu ulogu veštačke inteligencije.
Ne kao zamenu za ljude koji poznaju servisni proces, već kao alat koji može da analizira veliki broj prethodnih slučajeva, prepozna obrasce i agentu podrške predloži najverovatniji uzrok ili naredni korak. Isto važi i za procenu uređaja kod kojih postoji povećana verovatnoća budućeg problema.
Servis se tako postepeno pomera od reakcije na ono što se već dogodilo ka odlučivanju na osnovu podataka.
Pouzdanost nije odsustvo problema
Za trgovca kvar terminala nije tehnički incident.
To može biti red na kasi, nezadovoljan kupac, odustajanje od kupovine i izgubljen prihod.
Zato je važno promeniti perspektivu: trgovcu zapravo nije potreban POS terminal. Potreban mu je kontinuitet naplate.
Terminal je samo jedan od elemenata koji taj kontinuitet omogućavaju.
Nijedan dovoljno složen sistem neće raditi bez problema zauvek. Pouzdanost zato nije odsustvo problema, već sposobnost da se oni brzo prepoznaju, da se donese prava odluka i da trgovac što kraće oseća njihove posledice.
U Paytenu platnu infrastrukturu zato posmatramo kao celinu. Obrada plaćanja, POS uređaji, korisnička podrška, daljinsko upravljanje, logistika i terenske operacije za trgovca nisu različiti sistemi i različiti timovi. Oni imaju samo jedan zajednički zadatak – da naplata bude dostupna.
Tu postoji jedan zanimljiv paradoks. Što plaćanje postaje jednostavnije i manje vidljivo korisniku, to infrastruktura iza njega mora da bude organizovanija, povezanija i sposobnija da reaguje kada nešto pođe po zlu.
Na Svetskom prvenstvu najboljeg sudiju pamtimo po tome što nije postao tema utakmice. Sa plaćanjem je slično: kada sve funkcioniše, niko ne razmišlja o sistemima, uređajima, podršci ili servisu koji stoje iza njega.
Na to se u Paytenu fokusiramo – da sve što se dešava iza plaćanja ostane upravo tamo, iza njega, a kupcima i trgovcima ostavljamo da se bave onim zbog čega su se zapravo sreli: kupovinom i prodajom.
