Autor: Željko Petrović, član Izvršnog odbora i direktor Divizije za poslovanje sa stanovništvom i malim biznisom Banca Intesa
Tehnologija je promenila način na koji plaćamo, štedimo, investiramo i komuniciramo sa bankama, a digitalne platforme, veštačka inteligencija i napredna analitika postale su deo svakodnevice. Istovremeno, očekivanja klijenata rastu srazmerno mogućnostima koje im se nude – žele više jednostavnosti tamo gde vlada složenost, više personalizacije tamo gde dominira standardizacija, više vrednosti za za svaki trenutak koji posvete banci.
Ali postoji još jedna promena, možda i dublja od svih tehnoloških. Finansijski život ljudi postaje sve složeniji. Živimo duže, menjamo više poslova tokom radnog veka, imamo više izbora nego ikada ranije, ali i snosimo veću odgovornost za sopstvenu finansijsku budućnost. Pitanja štednje, investiranja, zaštite i dugoročnog planiranja više nisu privilegija malobrojnih i postaju deo svakodnevnih odluka sve većeg broja porodica, u svim životnim fazama. U takvom okruženju postavili smo sebi jednostavno pitanje:
Kako banka može da bude relevantnija svojim klijentima?
U potrazi za odgovorom svakako smo se oslonili i na snagu, znanje i iskustvo naše matične grupe Intesa Sanpaolo, kao jedne od vodećih na evropskom bankarskom tržištu. Grupacija kojoj pripadamo godinama razvija model bankarstva zasnovan na savetovanju, upravljanju finansijskom imovinom, zaštiti i dugoročnim odnosima sa klijentima. Upravo ta iskustva, prilagođena potrebama našeg tržišta i naših klijenata, predstavljaju važan deo strateškog puta na kojem danas razvijamo Banca Intesa.
Odgovor koji smo pronašli bio je jasan – budućnost bankarstva vidimo u kvalitetu odnosa i dubini iskustva koje pružamo klijentima. Upravo zato smo definisali strarteški pravac razvoja Banca Intesa kao omnichannel advisory banku – banku vođenu ljudima, omogućenu tehnologijom.
Ovo nije samo pozicioniranje, to je fundamentalna transformacija kao odgovor na koji način želimo da stvaramo vrednost za naše klijente. Naš cilj je da klijentu pomognemo da ostvari svoje životne ciljeve, da kupi stan, auto, finansira putovanje, opremi dom, finansira školovanje dece, osigura i zaštiti sebe i porodicu, sačuva i uveća svoju štednju, da u osmoj deceniji života gleda u budućnost sa poverenjem, a ne sa neizvesnošću.
Iz te svrhe nastao je naš novi pozicioni slogan: „Računajte na pravi savet.“
Govorimo o drugačijem modelu odnosa sa klijentom, modelu u kojem svakodnevno bankarstvo, finansijsko planiranje, upravljanje finansijskom imovinom, kreditiranje i zaštita kroz osiguranje čine jedno povezano i celovito personalizovano rešenje prilagođeno potrebama svakog pojedinca i njegove porodice. Verujemo da će upravo spoj ove četiri oblasti imati sve veći značaj u godinama koje dolaze i vremenu velikih demografskih promena i dužeg života u kome odgovornost za finansijsku sigurnost sve više prelazi na pojedinca.
Generacije naših roditelja uglavnom su planirale kako da sačuvaju kapital do kraja radnog veka, dok nove generacije sve više moraju da planiraju kako da taj kapital obezbedi kvalitet života i nakon toga, često tokom narednih dvadeset ili trideset godina. Finansijsko planiranje zato postaje važan deo finansijske pismenosti i dugoročne sigurnosti svakog domaćinstva. Upravo zato želimo da sa klijentima razgovaramo o ciljevima, planovima i prioritetima, a da bismo to ostvarili, našu transformaciju gradimo na četiri međusobno povezana stuba.
Prvi stub je servisni model zasnovan na razumevanju potreba. Želimo da razgovori sa klijentima u fokusu imaju razumevanje njihovih potreba i ciljeva, a da tek nakon toga ponudimo konkretna rešenja, da produbljujemo razumevanje i odnos i otvaramo dijalog, a ne da prodajemo proizvode.
Drugi stub je klijentska centričnost i iskustvo. Klijenti danas ne razmišljaju u kategorijama kanala – oni očekuju jednostavno, dosledno i relevantno korisničko iskustvo, bez obzira na način na koji komuniciraju sa bankom. Zato je naš cilj da fizičke i digitalne kanale povežemo u jedinstveno i orkestrirano iskustvo u kojem klijent bira način komunikacije, a banka obezbeđuje kontinuitet, dostupnost i isti kvalitet usluge na svakoj tački susreta.
Treći stub su proizvodi i usluge. Inovacije ostaju važne, ali jednako važna postaje i jednostavnost. U svetu rastuće kompleksnosti klijenti očekuju jasna, transparentna i relevantna rešenja. Naša ambicija ja da kroz ponudu proizvoda kreiramo veću vrednost i celovita rešenja koja povezuju bankarstvo, investiranje i zaštitu.
Četvrti stub su tehnologija i podaci. Napredna analitika, CRM platforma, prediktivni modeli, veštačka inteligencija i automatizacija omogućavaju nam da bolje razumemo potrebe klijenata, da ih anticipiramo, reagujemo proaktivno i pružimo im relevantnije preporuke. Međutim, tehnologija nije cilj sama po sebi, ona je sredstvo, a njena prava svrha je da pojednostavi iskustvo klijenta a našim ljudima omogući više vremena za ono što je najvažnije – kvalitetan razgovor, usmeravanje i podršku. Tehnologija je svima dostupnija, i zato verujemo da je ona akcelerator, ali ne i nužno diferencijator.
Pravi diferencijator su naši ljudi, savetnici za odnos sa klijentima. Vidimo ih kao nosioce poverenja i ključnu vezu između potreba klijenata i finansijskih rešenja, kao podršku klijentima da donose bolje životne i finansijske odluke u svim životnim fazama i momentima, kao partnere koji razumeju njihove životne situacije i ciljeve i kojima će klijenti verovati kada donose važne odluke za sebe i svoju porodicu.
Na kraju, sve što radimo može se sažeti u tri vrednosti koje želimo da klijenti prepoznaju u svakom kontaktu sa nama: jasnoća, blizina i brzina. Jasnoća da razumeju svoje mogućnosti, prilike i donose informisane odluke. Blizina da znaju da imaju partnera, ljude u banci na koje mogu da se oslone. Brzina da svoje vreme mogu da posvete stvarima koje su im zaista važne.
A kada bih našu strategiju morao da objasnim jednom jednostavnom formulom, rekao bih da se zasniva na tri jednako važna elementa: Hardware – proizvodi, usluge i kanali koje klijenti svakodnevno koriste, software – tehnologija, podaci, analitika i servisni model koji nam omogućavaju da budemo efikasniji, relevantniji i personalizovaniji, i ono što pravi najveću razliku, heartware – ljudi, njihovo znanje, iskustvo, empatija i sposobnost da razumeju potrebe klijenata, da iza finansijskih pokazatelja i ponašanja prepoznaju životnu situaciju i ponude pravo rešenje.
Jer u svetu u kojem će tehnologija postajati sve dostupnija, upravo će poverenje, ljudski odnos i individualni pristup predstavljati najveću vrednost. Verujem da budućnost pripada institucijama koje uspeju da spoje najbolje iz oba sveta – snagu tehnologije i snagu ljudskog odnosa. To je banka koju gradimo, banka koja pomaže ljudima da sigurnije planiraju, odgovornije upravljaju novcem i sa više poverenja gledaju u godine koje dolaze.
