Građani Srbije biraju banke najčešće prema blizini poslovnice, brzini usluge i ljubaznosti osoblja, dok je cena usluga manje važna
Cena proizvoda je odlučujući faktor za izbor trgovinskog lanca, a programi lojalnosti imaju najmanji značaj za potrošače
Iako bi se očekivalo da klijenti banke biraju prema cenama usluga, novo istraživanje pokazuje da je situacija drugačija. Građani Srbije banku najčešće biraju prema tome koliko im je poslovnica blizu, koliko brzo mogu da završe posao i koliko je osoblje ljubazno, dok se cena usluga nalazi tek pri dnu liste kriterijuma.
To su rezultati istraživanja koje je objavio portal ConsuMer, novi projekat istraživačkog centra Demostat, koji meri zadovoljstvo potrošača kroz takozvani ZAP indeks, odnosno indeks zadovoljstva potrošača.
Blizina banke važnija od cene usluga
Prema rezultatima istraživanja, tri najvažnija kriterijuma prilikom izbora banke su blizina poslovnice, profesionalnost i ljubaznost zaposlenih, kao i brzina obavljanja usluge.
Tek nakon toga dolaze faktori poput razvijenosti mreže bankomata i kvaliteta elektronskog bankarstva, dok su cena usluga, programi lojalnosti i posebne ponude među najmanje važnim kriterijumima za klijente.
Zanimljivo je da bankarske usluge koristi velika većina građana, dok 6,9 odsto ispitanika navodi da uopšte ne koristi banke. Usluge banaka su postale deo svakodnevnih aktivnosti, jer ih većina građana koristi nekoliko puta mesečno, bilo kroz odlazak u poslovnicu, korišćenje aplikacija za elektronsko bankarstvo ili kontakt sa korisničkim servisom.
Trgovinski lanci: cena presuđuje
Za razliku od bankarskog sektora, kada biraju trgovinski lanac potrošači su mnogo racionalniji. Ubedljivo najvažniji kriterijum je cena proizvoda.
Na drugom mestu je širina asortimana, odnosno ponuda proizvoda, dok su akcije i popusti takođe važan faktor za kupce.
Programi lojalnosti, koje nude gotovo svi veliki trgovinski lanci, pokazali su se kao najmanje važni za potrošače. Razlog je, kako navodi istraživanje, to što su aplikacije i kartice za popuste često komplikovane za korišćenje, pa mnogi kupci ne žele da ih koriste.
Kupovina postala deo svakodnevice
Istraživanje pokazuje da većina građana kupovinu u trgovinskim lancima obavlja najmanje jednom nedeljno, što ovaj način snabdevanja svrstava u redovne potrošačke navike.
Češće kupuju žene, visoko obrazovani građani i stanovnici Beograda, dok 2,2 odsto ispitanika navodi da nikada ne kupuje u trgovinskim lancima.
Indeks zadovoljstva potrošača
Prema ZAP indeksu, koji meri zadovoljstvo potrošača različitim uslugama, trgovinski lanci imaju indeks od 75,8 poena, dok banke beleže nešto viši rezultat od 78 poena.
Istraživanje je sprovedeno na reprezentativnom uzorku od 1.024 punoletna građanina Srbije, telefonskim anketiranjem, uz strukturu uzorka koja odgovara demografskoj strukturi stanovništva prema popisu iz 2022. godine.
