Direktorat civilnog vazduhoplovstva Republike Srbije je tokom 2025. godine primio i obradio 566 reklamacija putnika, što predstavlja smanjenje u odnosu na prethodnu godinu, iako je broj letova i putnika u međuvremenu značajno porastao.
Ovaj podatak ukazuje na to da se, paralelno sa normalizacijom vazdušnog saobraćaja i povećanim obimom operacija na aerodromima u Beogradu i Nišu, unapređuje i način na koji se prava putnika ostvaruju u praksi.
Od ukupnog broja obrađenih reklamacija, 83% (471 predmet ) najčešći razlozi za obraćanje putnika bili su duga kašnjenja, otkazivanja letova i uskraćeno ukrcavanja.
Tokom godine, Direktoratu se obratilo ukupno 2.401 zainteresovano lice, pri čemu je utvrđeno da: 673 zahteva nisu bila u nadležnosti Direktorata (pri čemu su upućeni na nadležne službe), 244 putnika su, u skladu sa propisima, upućena da se najpre obrate avio-prevoziocu, dok se 621 predmet odnosio na dodatnu i povratnu korespondenciju u već započetim postupcima.
Značajan doprinos efikasnijem postupanju u oblasti zaštite prava putnika predstavlja onlajn forma za podnošenje reklamacija, koja je dostupna na sajtu Direktorata civilnog vazduhoplovstva Republike Srbije (www.cad.gov.rs )
Od ukupno 566 obrađenih reklamacija u 2025. godini, 297 je podneto upravo putem onlajn forme, što jasno pokazuje da su putnici prepoznali ovaj kanal kao najjednostavniji i najbrži način da pokrenu postupak. Uvođenjem digitalnog načina podnošenja reklamacija dodatno je olakšana komunikacija sa građanima, skraćeno vreme obrade i smanjen broj nepotpunih ili nepravilno podnetih zahteva.
Važno je istaći da Direktorat nije nadležan za direktnu isplatu naknada putnicima, već da njegova uloga u sistemu zaštite prava putnika ima regulatorni i nadzorni karakter. To znači da Direktorat kontroliše da li avio-prevoznici postupaju u skladu sa zakonom, da li putnicima pružaju blagovremenu pomoć i informacije, i da li postoje sistemske nepravilnosti u postupanju.
U tom kontekstu, tokom 2025. godine sprovedeno je 20 inspekcijskih nadzora nad operaterima aerodroma i avio-prevoziocima, uključujući i nadzor nad poštovanjem prava lica sa invaliditetom i smanjenom pokretljivošću, kao i redovnošću javnog avio-saobraćaja.
Redovnim nadzorom i komunikacijom sa avio-prevoziocima, ukazano je na potrebu skraćivanja rokova za rešavanje reklamacija, što je u praksi dovelo do kadrovskog jačanja nadležnih službi. Danas postoji kapacitet da se reklamacije rešavaju u propisanim rokovima, uz očekivanje da će preostali zaostali predmeti biti u potpunosti obrađeni do prve polovine 2026. godine.
Činjenica da se broj reklamacija, u uslovima značajno povećanog obima saobraćaja, vraća na nivo približan 2019. godini, pokazuje da je uspostavljeni sistem zaštite prava putnika funkcionalan, usklađen sa evropskim standardima i pre svega – u službi građana.
