Digitalizacija je promenila očekivanja korisnika u svim industrijama, uključujući i bankarstvo
Korisnici očekuju brzo, jednostavno i besprekorno iskustvo, bez obzira na složenost procesa u pozadini
Navikli smo da film pronađemo za nekoliko sekundi, da prevoz naručimo jednim klikom i da kupovinu završimo bez odlaska u prodavnicu. Te navike nisu promenile samo način na koji koristimo digitalne servise. Promenile su i očekivanja koja imamo od gotovo svih industrija, uključujući i bankarstvo.
Korisnici danas ne razmišljaju o tome koliko je neki proces složen. Zanimaju ih brzina, jednostavnost i osećaj da sve funkcioniše bez prepreka.
„Korisnici više ne porede bankarsko iskustvo samo sa drugim bankama. Njihova očekivanja oblikuju sve digitalne usluge koje koriste svakodnevno, bilo da kupuju putem interneta, koriste striming servise ili aplikacije za prevoz. Standarde praktičnosti više ne postavlja samo finansijski sektor“, kaže Maja Mikić, izvršna direktorka za digitalnu transformaciju AikBank.
To je možda i najveća promena koju je bankarska industrija doživela u poslednjoj deceniji, a glavni faktor po kome građani razlikuju banke postaje upravo iskustvo koje pružaju korisnicima.
Zato poslednjih godina sve veći značaj dobija digitalni onboarding – proces koji omogućava korisnicima da postanu klijenti banke bez odlaska u ekspozituru.
Za korisnika taj proces izgleda jednostavno. Dovoljno je fotografisati dokument, potvrditi identitet i uneti osnovne podatke. Nekoliko minuta kasnije račun je otvoren.
U praksi, proces počinje unosom osnovnih podataka i verifikacijom imejl adrese i broja mobilnog telefona. Nakon toga sledi kratka video identifikacija sa agentom banke, a ugovorna dokumentacija potpisuje se elektronski putem jednokratnog koda. Po završetku procesa korisnik dobija instrukcije za aktivaciju mobilnog bankarstva, čime stiče pristup digitalnim uslugama banke.
Međutim, ono što korisnik vidi samo je mali deo priče.
Iza svakog uspešno završenog digitalnog procesa nalazi se čitav niz aktivnosti koje moraju da budu obavljene gotovo neprimetno.
Paradoks digitalnog bankarstva je da najjednostavnija korisnička iskustva često zahtevaju najkompleksniju tehnološku infrastrukturu.
Upravo tu dolazi do izražaja uloga tehnoloških kompanija koje razvijaju infrastrukturu na kojoj počiva savremeno bankarstvo.
Među njima je i ASEE, jedna od vodećih IT kompanija u regionu, koja godinama razvija rešenja za finansijsku industriju.
Kako to izgleda u praksi pokazuje primer AikBank, koja je u saradnji sa ASEE razvila potpuno digitalni proces otvaranja računa.
Tehnologija koja stoji iza takvog rešenja omogućava da se identifikacija korisnika, validacija podataka, bezbednosne provere i komunikacija sa centralnim bankarskim sistemima odvijaju gotovo trenutno. Cilj nije samo ubrzavanje procesa, već stvaranje iskustva koje je jednostavno za korisnika, a istovremeno ispunjava visoke standarde sigurnosti i regulatorne usklađenosti.
Baš kao što su Netfliks i Uber promenili način na koji gledamo sadržaj ili koristimo prevoz, tako danas utiču i na način na koji doživljavamo bankarske usluge.
U godinama koje dolaze korisnici će sve manje primećivati tehnologiju, a sve više očekivati da usluga jednostavno funkcioniše. Upravo zato sposobnost da se složeni procesi pretvore u brzo, jednostavno i intuitivno korisničko iskustvo postaje jedna od najvažnijih prednosti savremenog bankarstva.
